Vijf tips van Sander en Martine van De Blije Klant Fabriek voor blije klanten

Onze eigen Momtrepreneur member Martine en haar man Sander van De Blije Klant Fabriek gaven op 23 augustus 2023 een workshop aan ons over iets waar iedere ondernemer meer over na zou moeten denken: klantbeleving. Weet jij wat je klanten van je producten of diensten vinden? Waar ze tegenaan lopen? En wat beter zou kunnen volgens hen? “Blije klanten leveren geld op, brengen nieuwe klanten aan, kosten minder en zorgen ervoor dat je medewerkers blij zijn”, vertelt Martine. Sander: “Zorg er dus voor dat je weet wie je fans zijn en ga die relatie nog meer versterken.” Maar hoe doe je dit? Sander en Martine geven vijf tips voor blije klanten. 

1. Krijg je alleen maar goede reviews waardoor je minder betrouwbaar lijkt? 

Bel enkele klanten die geen review hebben gegeven, luister naar hun feedback en vraag ze of ze dit misschien toch in een review willen verwerken. Kijk daarnaast goed naar je vraagstelling: nodigt dit uit tot het geven van een oprechte review? Of gaat de vraag misschien teveel over jou persoonlijk in plaats van je product of dienst?

2. Breng in kaart welke vragen je klanten stellen.

Veel vragen kun je namelijk voor zijn. Bedenk dus een manier om je klant pro-actief te informeren. Gebruik de meest gestelde vragen bij het verbeteren van je teksten in o.a. brieven, e-mails en op je website.

3. Krijg je een klacht in een review?

Reageer dan snel en laat de kwestie niet doorsudderen. Toon empathie in je reactie en geef aan dat je persoonlijk contact opneemt. Vervolgens is het in dit gesprek belangrijk om de klant alle woede en frustratie te laten uiten, stap hier niet overheen. Verdedig jezelf niet, maar probeer samen tot een oplossing te komen. Vaak verandert een criticaster dan ineens in een fan!

4. Ga na of je klantbelofte bij je communicatie past.

Zoek alle feedback van en communicatie met klanten eens bij elkaar: reviews, mails, telefoongesprekken, enzovoort. Analyseer dit en kijk of dat wat je aan klanten belooft ook zo door hen wordt ervaren. Dit levert ontzettend veel inzicht én verbeterpunten op.

5. Verdiep je in het brein van de klant

Lees bijvoorbeeld het boek ‘Ons feilbare denken’ van Daniel Kahneman. Dit gaat over de werking van ons brein en geeft veel handvaten over hoe je daar als ondernemer op kunt inspelen. Bijvoorbeeld over de ‘Peak-end rule’: je onthoudt alleen het hoogtepunt en het einde van een klantervaring. Dit geeft een hele andere kijk op hoe je zorgt voor blije klanten.